![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
В общем, разобрался тут, что такое есть быть Social CRM – то есть социальная CRM. По сути это понятие включает 2 вещи:
1) Это программа или надстройка над стандартной CRM-прогой, которая позволяет мониторить запросы пользователей, получая заказы из соц.сетей, к примеру. Ну и самому вводить какие-то соц.медиа данные (аккаунты, профили) о клиентах, которые уже есть в системе.
2) Это комплекс взаимоотношений с клиентом, который подразумевает полный цикл маркетинговой воронки – от узнаваемости, до продажи, до сервисного обслуживания, до рекомендации друзьям и до повторной покупки.
Кому про social crm интересно, могу поподробнее по скайпу рассказать.
2011-02-03 08:01 pm (UTC)
2011-02-03 08:02 pm (UTC)
2011-02-03 08:06 pm (UTC)
2011-02-03 08:14 pm (UTC)
2011-02-03 08:26 pm (UTC)
2. Какая софтина в чем лучше?
3. Какова статистика формирования лидов, скажем, для бытовой техники или одежды с использованием Social CRM и какова стоимость лида получается? Каков уровень конверсии лид-покупка? И каково соотношение по лидам и покупками между SCRM и, например, контекстом.
4. Каким образом SCRM может помочь в постпродаже недорого продукта в B2C? Как это меняет стоимость потребителя и его жизненный цикл?
5. Как организовать процесс Social CRM для компании с очень большим количеством потребителей и высоким уровнем упоминания марки (скажем, для McDonalds)?
6. Каким образом SCRM позволяет повысить ROI средней компании и как эти изменения отдел маркетинга может "продать" своему руководству?
Если вспомню - спрошу еще :)
2011-02-03 08:48 pm (UTC)
2. Гугл, там обзоров дофига, я пока не разобрался до конца. Щас общаюсь насчет Майкросовтовской срм, может, они что подскажут интересного?
3. По российскому рынку таких данных нет. Я бы о таких вещах не побоялся говорить на основании собственного опыта, но я ваще не знаю о таком опыте у нас.
4. Ну банально, например, снижение расходов на техподдержку
5. Написать стратегию (почему-то у нас принято называть внедрение SCRM составлением стратегии по работе в соцмедиа). А потом стандартные 5 ступеней: мусор - неактуальные - позитив/нейтральные - негатив - суперважные. Ну и гайдлайн по реагированию (матрица).
6. Я не верю в ROI, хотя это вещь, которая отлично оправдывает бездействие отдела маркетинга. Нарисовать легко можно, но нужно от конкретных цифр по отрасли/категории отталкиваться. Проще всего не выпендриваться, а провести мониторинг. И просто показать, сколько клиентов они таким образом теряют в месяц. Если расходы на внедрение отбиваются хотя бы за 6 месяцев, то можно смело внедрять.
2011-02-03 08:58 pm (UTC)
2. и в какие деньги обходится мс?
3. понятно.
4. в целом да. но вопрос опять в цифрах. изменение относительной стоимости жизненного цикла потребителя решает.
5. в целом, да. вопрос организации процесса - когда и кого и в каком количестве нанимать и как всем этим управлять. если говорить про современный уровень развития - с этим справляется пара человек, обычно. но если упоминаний действительно много - знаешь ли ты примеры постановки такой работы на серьезный конвейер?
6. ROI - основа принятия решения об инвестиции в бизнес. и если отдел маркетинга не будет работать над улучшением этого показателя - его надо уволить. потому что иначе у акционеров упадет прибыль.
6.А. о каких расходах на внедрение можно говорить в среднем?
6.Б. о каких операционных издержках можно говорить в среднем?
6.В. какой объем работы (физически, "в штуках") делает такое внедрение рентабельным (я понимаю, что это средняя температура по больнице для сферических коней в вакууме, но интересно твое видение)
2011-02-04 07:20 am (UTC)
2. Там главная проблема, что Social - это надстройка над их основной Dynamic CRM, которая наверно вещь хорошая, но конкретно для моих задач ваще не нужна ;)
5. Знаю, что в Нокии до 4х человек работает на этой теме. У акады 1, как ты знаешь. Больше не знаю. Умаров еще что-то делает, но я не знаю точно. Вельф про Сбер говорил, но конкретики нет. Панасоник клуб взаимной техподдержки ввел вроде.
6. Слушай, я понимаю, что ты очень все это любишь и это модно ))) ROI маркетинга - это круто, когда оно измеряется в реальных деньгах, а не в виртуальных, как это обычно делается. А реальные деньги - это спустя годы.
6 А-Б-В. Если бы у меня был достоверный ответ на эти вопросы = это бы означало, что у меня опыт внедрения таких штук 5-6. Если бы у меня был опыт внедрения штук 6-5 таких штук - мы бы с тобой тут говорили по-английский, и FISTASHKI давно было бы международным агентством ;)
2011-02-04 07:47 am (UTC)
очень интересно было почитать диалог, он ярко характеризует уровень Вашей подготовки.
2011-02-04 07:50 am (UTC)
2011-02-04 07:59 am (UTC)
2011-02-04 09:21 am (UTC)
Я очень с удовольствием и искренне послушаю человека, которой владеет ей в большей степени, чем я. Я даже денег готов дать!
Я готов уступить свое выступление на конфе (правда там другая тема совсем, ну да ладно!)
Ты думаешь, я тут с какими-то понтами? Просто никто кроме нас эту секцию ваще делать не хочет! Никто исследованиями не занимается - все продают "брендинг Вконтакте"!
2011-02-04 08:07 am (UTC)
2011-02-04 09:22 am (UTC)
Хотя все равно я тебя за постановку вопросов благодарю, тк это готовые темы для конференций и статей.
2011-02-04 10:12 am (UTC)
2011-02-04 10:12 am (UTC)
2011-02-04 10:39 am (UTC)
2011-02-04 10:41 am (UTC)
2011-02-04 10:53 am (UTC)
2011-02-04 10:55 am (UTC)
2011-02-04 10:56 am (UTC)
2011-02-04 10:57 am (UTC)
2011-02-04 11:00 am (UTC)
2011-02-04 11:01 am (UTC)
2011-02-04 11:04 am (UTC)
У тя клиентская база по нашей теме большая, как я понимаю из открытых источников о тебе.
У меня 2-3 продукта, которые очевидно (судя по нашей клиентской базе существующей) пользуются спросом... Можно разработать еще один, крутой!
Странно эти вещи не совместить...
2011-02-04 10:41 pm (UTC)
2011-02-05 03:19 pm (UTC)
2011-02-05 09:42 pm (UTC)
2011-02-06 08:07 am (UTC)
Просто срм - да, многие.